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杨应森 :深圳的微笑
杨应森
05月05日

工作在深圳、家住在汕头,免不了经常开车在两地往返;在深圳采访,更免不了开车在城区间的高速路上穿梭。

高速路大都收费,几乎每天都得通过收费站口。

“您好……”、“谢谢……”、“一路平安……”记得从广州调到深圳,这座城市烙给我的第一印象,就是高速路收费站窗口那班年轻姑娘、小伙子们的微笑。

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面带微笑的年轻姑娘向车主道一声:“一路平安!”仿佛像亲人与您送行道别的感觉,令人愉快   杨应森 摄

深圳高速路收费站窗口的微笑,广州少见、汕头甚至潮汕地区几乎没有。

在深圳东部沿海高速大梅沙收费站,每辆车在收费卡前窗口停下,收费员们都会从一声“您好”开始,然后祝您“一路平安、欢迎下次再来……”

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大梅沙收费站的小伙子认真做到:“点头微笑,热情问候”。让每部过站车主尤如“宾至如归”的感觉。杨应森 摄

深圳市交通运输委员会的人士说,深圳所有的高速路收费站窗口都必须统一执行“示停、点头、微笑、收费、示走、目送”等6个标准动作,必须使用“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“欢迎下次再来”等文明用语。

深圳的第一条高速公路广深高速,是目前国内车流量最大的高速公路之一,它的起点、与目前国内最大的客货公路口岸皇岗口岸紧密相连的皇岗收费站,是中国公路的“南大门”。这里的收费员们告诉我,他们每天要重复上千次6个标准动作,按照规定,全套动作必须在10秒钟内准确无误地完成。

水官高速是国内第一条双向10车道的高速公路,这里的收费员完成6个标准动作的耗时一般不超过5秒、而“五星级收费员”的收费操作甚至保持在4秒以内。

记者在东部沿海高速大梅沙收费站看到了6个标准动作的操作标准:“扬手示意”要求“五指并拢、掌面平直、指尖向上”,“点头微笑”应该“注视车主、自然大方、友好轻松”,“唱收唱付”必须“清晰唱收、找赎无误”。

大梅沙收费站站长刘琼胜说,为了6个标准动作的“标准”,收费员们“面对面”、“面对镜”地不知练习了多少遍,“为的就是要让车主们满意”;广深高速皇岗收费站的服务满意度调查的结果是,车主们的“满意”率高达99.9%。

刘琼胜告诉记者,高速路收费员的工作不仅只是收费,还要解答车主们“问路”、“问价”等疑问;每逢堵车、还要耐心地向心烦急躁的车主笑脸解释,更要为车主排忧解难。

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在过往车辆高峰期,站行政人员主动到一线指挥、协助疏通车流。  杨应森 摄

每逢盛夏,大梅沙正值旅游旺季,海滨浴场爆棚,往大鹏、南澳景区的车流几乎天天把高速公路堵得水泄不通;2014年7月的一个周末,一位第一次来深圳旅游的车主心急火燎地向收费站求助,他的母亲突发心脏病,车却堵在收费站口进退不得、又不知道附近哪里有医院。收费员们紧急疏导车流、并协同车主及时将病人送到附近的梅沙医院。感激万分的车主当场拿出一沓百元钞票塞到收费员手里,却被收费员们用“深圳微笑”婉言谢绝。

刘琼胜说,收费站窗口就是城市文明的“试金石”。

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图为收费员在“唱收唱付”  杨应森 摄

其实,“文明服务”、“微笑服务”是高速公路收费站的基本服务标准,但是为什么,“微笑”在深圳多见,广州少见、汕头乃至潮汕地区几乎没有?

记者与几位在深圳工作、常年也在两地间穿梭的潮籍人士谈及这一话题,大都深有同感。

汕头籍的老“深圳”的黄先生说,汕头与深圳同为经济特区、高速路收费站也同属广东省交通管理部门管辖,为什么深圳的收费员能如此“热情、礼貌”,汕头的收费员为何就难得做到?

一位从内地来深圳工作多年的同行告诉我,不仅在高速路收费站的窗口,这种“微笑”在深圳随处可见。

这位同行觉得,这似乎与深圳的城市特点相关。

作为中国的年轻之城,深圳没有“倚老卖老”的“牛气”和“霸气”;作为中国的移民之城,深圳也没有“唯我独尊”的“矫气”和“娇气”、更没有“小肚鸡肠”的“酸气”和“小气”。

作为中国市场化程度最高的城市,深圳有的就是“和气”,因为这座城市懂得,“和气生财”、“和气致祥”、“和气得福”。

关于作者:杨应森,中国日报驻深圳记者站站长。                                                                           

中国日报网特约评论员。
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