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从平台立规到共治模式:出行平台治理机制的转型观察
王 鹏
2025年07月07日

随着中国数字经济持续迈入深水区,平台经济已成为推动新旧动能转换、激发消费潜力和重塑产业生态的重要引擎。出行、外卖、即时零售、生活服务等多个领域均呈现出高度平台化的发展趋势。伴随规模扩张而来的,除了效率提升与市场整合,还有越来越复杂的制度性问题:规则如何更透明、责任边界界定、激励机制如何更合理等治理难题频频引发社会关注。

作为典型的平台经济形态,出行平台既承担连接供需、撮合交易的技术中介角色,也逐步嵌入城市交通运行、社会就业与公共服务等系统性结构之中。这一角色转变也对平台的治理方式提出更高要求——从以效率为导向的单边调度,向更具弹性、包容性和可协商性的多元治理结构演进。特别是在处理涉及司机与乘客利益博弈、责任认定等领域,平台企业构建更加开放、透明与动态调节的规则体系,能更好提升制度韧性和公共信任。

车辆洗车费责任与跨城返程费机制是近年来出行平台治理的重点,也是当前平台企业用户投诉的多方场景。这类问题的频发,也再次印证平台身份的多重性,比如规则的制定者、风险的分配者与公共信任的承担者等。本文结合滴滴举办“滴滴开放日-司机体验监督员评审会”的实践经验,试着讨论如何在结构性矛盾中实现各方权益的动态平衡,持续提升平台制度设计的合理性与应变能力。

一、洗车责任界定:从纠纷源头构建系统性解决方案

乘客污损车辆引发的责任争议,现行机制多依赖司机主张与平台后台判断,本质是规则缺位与成本分担机制缺失,导致乘客与司机间矛盾频发。因此,可以尝试从以下几方面进行机制设计:

事前共识标准化:要求平台在订单生成环节嵌入动态提示——针对快车、专车等不同车型,明确污损分级标准(如呕吐属重度污损,饮料泼溅属中度),同时以图文示例降低认知门槛;

保险机制创新:可借鉴交强险的强制共担逻辑,设计由“基础清洁险+可选增值包”构成的保障体系,保费按车型梯度设置(如专车乘客默认投保高阶保障),由第三方机构实现2小时内定损理赔;

服务供给侧改革:通过自建标准化清洁团队或认证第三方服务商,以透明成本价(如快车基础清洁50元封顶)提供即时服务,将事后追责转化为契约化履约流程。这种设计不仅能压缩纠纷处理周期,还可能通过明确的责任矩阵降低司乘投诉率。

二、跨城运营费用:动态博弈中的市场化精妙平衡

当前跨城订单的核心矛盾,是司机收益预期、乘客价格敏感度、平台成本构成的 “不可能三角”。补贴多依靠平台临时性措施平衡司机收益预期与乘客接受程度,但因缺乏透明的成本结构与动态反馈机制,仍难以充分应对接单意愿波动。深圳到中山地区加收60元返城费的现行机制,实为市场自发形成的均衡点,但需通过制度设计增强弹性:

首先建立价格发现机制,在App端实时公示跨城订单指导价(含油费、路桥费、空返成本占比),允许快车订单在±15%幅度内议价,并引入司机接单热力图辅助决策;

其次构建智能响应模型,当特定线路拒单率超阈值时,自动触发补偿——乘客端解锁自愿打赏功能(如计算出平均打赏多少元可提升接单率多少)、给予空驶补贴(如返程50公里补贴25元);

最后优化用户体验闭环,对支付返程费的乘客发放分次抵扣券(30元拆为6张5元券,限7天分次使用)。有其他行业的营销心理学研究证实:返还折扣券的设计虽实际核销率仅32%,但用户平台忠诚度可提升28%。这种动态调节体系,本质是让价格成为实时反馈供需的传感器。

三、制度性回应:平台共治机制的未来方向

滴滴出行通过将司机、乘客、专家学者等各方拉进评审机制,表明平台经济的规则跳出由企业单方面设定的常态,通过系统性、多方参与的协商机制生成并迭代,是未来类似平台可参考的方向。一方面,它们日益承载着社会交通系统中基础性的运行职能,成为城市治理不可或缺的组成部分;另一方面,出行平台的运营涉及大量即时决策与价格动态调整,其规则设计高度依赖于实际反馈,因而成为平台治理制度创新的先行领域。

未来,出行平台在治理体系中的角色可朝着以下方向进一步转型:

1.从“功能型平台”走向“协同治理平台”:出行平台不仅是撮合供需的技术工具,更应成为政府、用户、社会组织之间进行协作治理的信息基础设施。尤其是在应对老龄化社会、城市交通韧性建设、绿色出行转型等方面,平台可与城市管理系统联动,参与公共服务的优化供给。

2.从“事件响应机制”迈向“制度化共治机制”:目前的协商机制多为专题式、反应型设计,缺乏常设性和程序性。出行平台可借鉴地方议事会、行业协调机制的经验,建立基于数据监测和用户反馈驱动的议题识别体系,定期开展协商与制度评估,真正实现规则生成的透明与可追溯。

3.从“商业闭环”延伸至“社会价值网络”:随着平台与用户关系的深入,平台日益具备赋能多元群体的能力,如偏远地区出行保障、残障人士定制服务、宠物出行专属服务等。平台将社会责任融入日常服务流程,并通过智能定价、公平调度、细分服务等工具平衡效率与包容性,更好推动平台向数字时代的“公共基础设施”转型。

4.强化平台治理的“第三方参与机制”:为提升规则的公正性与执行力,可引入第三方仲裁机构、行业协会或学术组织参与平台规则评估与争议调解,减少平台在规则解释与执行中的“一裁多角”角色,推动治理结构从“平台主导”走向“多元共治”。

在平台经济进入高质量发展的深水区,出行平台所承载的,不仅是乘客出行的路径优化,更是社会运行效率、公平性与信任机制的关键环节。能否通过制度创新推动共治能力的提升,决定着平台能否真正成为数字社会中的“基础节点”,承担起超越商业的公共责任。

【责任编辑:严玉洁】
北京社科院研究员,北京市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心特约研究员,数据资产化研究院执行院长,南昌理工学院数字经济研究院院长、特聘教授。